Di Denis Kotlyarov, fondatore e CEO di LYRA Yachting Agency
Il consulente del lusso del futuro potrebbe ancora apparire come una persona seduta di fronte a un cliente. Ma alle sue spalle potrebbe esserci un'intera squadra, non necessariamente umana. Credo che uno degli effetti più importanti dell'intelligenza artificiale sulla consulenza nel lusso sarà la creazione di reti altamente specializzate di agenti AI a supporto dei singoli professionisti. La parola importante è «specializzate». Non immagino un unico assistente AI universale che tenti di comprendere un intero settore, gestire ogni cliente, seguire ogni sviluppo del mercato e rispondere a ogni domanda.
Non è principalmente una storia di sostituzione delle persone. È una storia di trasformazione di ciò che un professionista capace può comprendere, ricordare e preparare. La consulenza nel lusso è sempre dipesa dall'accesso alla conoscenza, ma la conoscenza utile è distribuita tra prodotti, mercati, documenti tecnici, conversazioni con i clienti e anni di esperienza. L'AI può aiutare a organizzare questa complessità. Non può decidere che cosa meriti la fiducia del cliente.
La specializzazione conta più del numero di agenti
Quanto più serio diventa il lavoro, tanto più specifiche dovrebbero essere le responsabilità. Un agente AI potrebbe essere responsabile del monitoraggio di una determinata parte del mercato degli yacht; un altro potrebbe verificare i cambiamenti nelle specifiche tecniche; un altro ancora potrebbe seguire gli sviluppi dei cantieri navali o organizzare la documentazione. Altri potrebbero confrontare un parametro specifico all'interno di un gruppo definito di prodotti oppure controllare costantemente se informazioni raccolte in precedenza siano diventate obsolete. Un singolo ambito di consulenza potrebbe infine contenere decine di agenti, ciascuno responsabile di un compito chiaramente definito. Al di sopra potrebbe esserci un ulteriore livello incaricato di organizzarne i risultati e preparare le informazioni per il consulente umano.
Il risultato non è un'intelligenza artificiale che sostituisce un consulente. È un'infrastruttura che sostiene la competenza di un consulente. Questa distinzione è importante. Non credo che il modello più solido per il lusso sarà un'azienda che cerca di diventare contemporaneamente esperta di yacht, arte, immobili, orologi, automobili, ospitalità e ogni altra categoria soltanto perché l'AI le dà accesso alle informazioni. La vera competenza richiede ancora profondità. Un consulente nautico dovrebbe restare profondamente specializzato negli yacht. Ciò che l'AI può fare è consentire a quello specialista di apprendere da un ambiente del lusso molto più ampio.
Il criterio non è quanti strumenti operino dietro il consulente. È se la responsabilità sia chiara. Ogni sistema specializzato deve avere uno scopo definito, un perimetro affidabile delle fonti e un modo per segnalare quando le informazioni sono mancanti o incerte. Un'infrastruttura complessa che produce risposte senza responsabilità non è più sofisticata. È soltanto più difficile da mettere in discussione.
Un'intelligenza più ampia dovrebbe approfondire la competenza
Questo è particolarmente interessante perché diversi ambiti del lusso hanno sviluppato punti di forza differenti. Esistono pratiche negli orologi, negli immobili o nell'ospitalità che possono essere rilevanti per la nautica. Esistono anche aspetti della proprietà di uno yacht, del servizio al cliente e della gestione di beni complessi da cui altre categorie del lusso possono imparare. Le categorie non devono diventare identiche. Ma la loro esperienza accumulata può arricchirsi reciprocamente. È uno dei principi che consideriamo importanti in LYRA Yachting Agency. La nostra competenza primaria è la nautica e questa competenza deve restare profonda.
Ma l'infrastruttura di conoscenza che la circonda può attingere a modelli, pratiche e idee di servizio più ampi, provenienti da altre parti del settore del lusso. L'AI rende possibile questo apprendimento intersettoriale su una scala che in precedenza sarebbe stata estremamente difficile da mantenere manualmente. Dietro gli agenti stessi deve inoltre esistere un livello di conoscenza. Può contenere informazioni di mercato, pratiche professionali, domande ricorrenti dei clienti, storia dei prodotti, errori precedenti, soluzioni verificate e modelli nel modo in cui le persone affrontano determinate decisioni nel lusso. Ma qui esiste un'importante distinzione etica.
Un servizio migliore non richiede dati personali illimitati
Non credo che l'obiettivo debba essere digitalizzare l'intera vita personale di un individuo. Il rapporto tra consulente e cliente contiene elementi che appartengono alla relazione umana. La conoscenza di una famiglia, le conversazioni personali, le circostanze private o le sfumature della fiducia non dovrebbero diventare automaticamente un altro insieme di dati soltanto perché la tecnologia lo rende possibile. È più utile comprendere i modelli comportamentali rilevanti. Come affronta una decisione quella persona? Quale livello di dettaglio le è utile? Quali tipi di alternative tendono a contare? Quali informazioni le permettono di sentirsi a proprio agio e sicura?
Che cosa crea ripetutamente attrito? Questo può aiutare il consulente ad anticipare le esigenze senza trasformare i rapporti personali in una raccolta illimitata di dati. L'obiettivo è un servizio migliore. Non il massimo volume di informazioni. L'AI eliminerà inoltre una parte significativa delle attività di routine della professione. Tra cinque o dieci anni, mi è difficile immaginare un consulente del lusso altamente remunerato che dedichi molto tempo a ordinare manualmente documenti, trasferire informazioni tra sistemi, preparare presentazioni ordinarie o svolgere attività amministrative ripetitive. Questi compiti devono esistere. Qualcuno, o qualcosa, deve svolgerli.
Ma la competenza umana è troppo preziosa per concentrarsi lì. Il tempo liberato dall'AI dovrebbe essere reinvestito nel prodotto e nel cliente. Un consulente nautico dovrebbe dedicare più tempo a comprendere gli yacht: salire a bordo, imparare come vengono costruiti, parlare con gli equipaggi, comprendere la proprietà, seguire gli sviluppi tecnici e osservare come diversi yacht si comportano nell'uso reale. Uno specialista di automobili da collezione dovrebbe trascorrere più tempo con automobili, officine, proprietari e collezioni. Un consulente d'arte dovrebbe approfondire il contatto con artisti, gallerie, collezioni e con la realtà del possesso.
È la parte dell'argomento che per me conta di più. L'efficienza è utile, ma non è il prodotto finale. Se l'automazione consente soltanto a un consulente di gestire più conversazioni con meno attenzione, il cliente ha ottenuto ben poco. Il tempo risparmiato dovrebbe manifestarsi in qualcosa di visibile: una conoscenza più profonda del prodotto, un incontro preparato meglio, una shortlist più pertinente o la sicurezza necessaria per spiegare perché un'opzione apparentemente interessante sia sbagliata per quella persona in particolare.
Il lavoro umano si sposta verso il giudizio
L'AI dovrebbe permettere ai professionisti di dedicare meno tempo all'amministrazione della competenza e più tempo alla sua acquisizione. E poi più tempo a trasferire quella competenza al cliente. È qui che il modello diventa davvero potente. Un consulente sostenuto da un'infrastruttura AI efficace può arrivare a una conversazione con molto più contesto di prima. È meno probabile che dettagli importanti vengano dimenticati. Gli sviluppi di mercato possono essere integrati più rapidamente. Le domande possono essere approfondite meglio. Il consulente può concentrarsi sulla conversazione stessa, anziché cercare mentalmente di conservare ogni dettaglio operativo che la circonda.
Ma esiste anche un rischio serio. Gli agenti AI commettono errori. Possono interpretare male le informazioni, combinare le fonti in modo scorretto, produrre conclusioni che sembrano logiche ma poggiano sull'assunto sbagliato e allucinare. Per il consiglio di un ristorante, può essere irritante. Per decisioni che coinvolgono milioni di euro, proprietà di lungo periodo o conseguenze personali significative, lo standard deve essere molto diverso. Qualcuno deve restare responsabile. A mio avviso, è il consulente umano. La tecnologia non elimina la responsabilità professionale. Ne accresce l'importanza. Ogni risultato importante prodotto da un sistema AI richiede un'adeguata verifica umana.
Gli errori dovrebbero migliorare il sistema
Questo significa che il consulente del futuro non smetterà completamente di svolgere lavoro manuale. Un particolare tipo di lavoro manuale potrebbe anzi diventare molto più importante: verificare la qualità dell'intelligence prodotta dalle macchine. La fonte era corretta? La conclusione ha senso? Manca qualcosa? L'agente ha frainteso il contesto? Questo tipo di errore si è già verificato? Un'azienda di consulenza sofisticata dovrebbe costruire gradualmente una propria raccolta di errori, incoerenze, allucinazioni e assunti falliti. Ogni errore scoperto diventa un'opportunità per migliorare il sistema.
In questo senso, la revisione umana non è semplicemente un meccanismo di sicurezza. Diventa parte del processo di sviluppo del prodotto. Quanto più responsabilmente il consulente verifica l'infrastruttura AI, tanto migliore diventa l'infrastruttura. La responsabilità resta quindi profondamente umana. Talvolta la paragono alla tecnologia di un'automobile. Un veicolo moderno può assistere il conducente in modi straordinari. Ma l'esistenza della tecnologia non elimina automaticamente la responsabilità della persona che lo guida. Quanto maggiori sono le conseguenze della situazione, tanto più importante diventa capire che cosa la tecnologia possa e non possa fare in sicurezza.
La consulenza nel lusso dovrebbe seguire lo stesso principio. Il cliente non deve necessariamente vedere questa infrastruttura. Non deve sapere che un agente ha verificato una specifica, mentre un altro ha aggiornato un confronto di mercato e un terzo ha esaminato un documento. Dovrebbe percepirne il risultato. Il consulente ricorda e arriva preparato. Le risposte giungono più rapidamente, la conversazione diventa più profonda e il contesto migliore. Il cliente dedica meno tempo a verificare se il professionista conosca davvero la materia e più tempo a lavorare concretamente con lui.
Il cliente dovrebbe vivere un rapporto umano migliore
Questo potrebbe cambiare in modo significativo il modo in cui si costruisce la fiducia nel lusso. Oggi, capire se qualcuno sia davvero competente può richiedere tempo. Si ascolta. Si lavora insieme. Si osserva se il consulente ricorda i dettagli, comprende il prodotto e fornisce risposte costantemente affidabili. Questo processo non scomparirà mai del tutto, né dovrebbe. Ma una migliore infrastruttura informativa, verifiche più solide e tecnologie come procedure KYC più sofisticate possono ridurre parte dell'incertezza nei rapporti professionali. Un consulente valido dovrebbe diventare più facile da riconoscere. E per un consulente debole potrebbe diventare più difficile nascondersi dietro la sola presentazione.
Per il cliente, il vantaggio ultimo non è l'AI. È un essere umano più capace. Una persona con conoscenze più profonde, una preparazione migliore, un contesto più ampio e più tempo da dedicare alle parti della consulenza nel lusso che meritano davvero attenzione umana. Il consulente del lusso del futuro potrebbe ancora essere una sola persona. Ma quella persona non dovrà più lavorare da sola.
La qualità di quel futuro dipenderà meno dal fatto che un consulente utilizzi l'AI e più da quanto deliberatamente la utilizzi. La tecnologia dovrebbe rendere la competenza più rigorosa, l'attenzione più disponibile e la responsabilità più visibile. Se riuscirà a fare queste cose, il cliente potrebbe non avere mai bisogno di pensare al sistema che opera dietro il consulente. Riconoscerà semplicemente che la persona davanti a lui è insolitamente ben preparata, e ancora pienamente responsabile.
